【业界】再论售后

2017-12-14 13:22| 作者: Van |原作者: 凤飞

摘要: 前两天在美骑论坛上和几个老板讨论售后的问题,媒体的问题是,网购物品如何解决售后问题。作为邀请嘉宾,我们也在做直销品牌,所以售后是我们必须要接解决的问题,然而讨论并没有深入也没有得出任何结果。我提出的方 ...

 

前两天在美骑论坛上和几个老板讨论售后的问题,媒体的问题是,网购物品如何解决售后问题。

作为邀请嘉宾,我们也在做直销品牌,所以售后是我们必须要接解决的问题,然而讨论并没有深入也没有得出任何结果。

我提出的方案是模式上的解决,其他的老板只是介绍了自己的品牌和平台多么强大,实在是没有对上号。那么我们是否可以再论售后呢?

 

什么是售后,我们需要厘清这个问题,美骑论坛提供的议题是网购产品的售后,这个售后是售后什么呢?我们自行车到底需要哪些售后?

 

不管那种售后模式,售后都是由品牌负责,其他第三方和品牌只是合作或者服务关系,一个产品是否有售后取决于品牌而不是其他的服务者。

 

狭义的售后就是三包政策,包括了,包退,包换,包修政策,这个政策来说是对品牌来说说的,这个是品牌服务来做的。

广义的售后包括了,售前咨询,售中服务,售后安装,保修,售后使用指导,及售后信息反馈倾听客户建议,改进产品。

那么屋伏石这样的运营平台所做的售后是什么呢?服务京东商城的整车安装服务,这个既不是三包,也不是广义售后服务,他们的并没有解决售后问题,所以在这个解决售后的议题来说并没有解决任何问题。

屋伏石品牌只是解决了整车的安装问题,这个费用应该是品牌提供给屋伏石,而不是消费者付费购买这个服务。

对于提供这个服务的人来说,一个老板说,我去装一个车赚了70,开车来回油费就是50,还浪费2个多小时时间。

对于人员专业程度来说,如果一个人的工时费按照这种水平计算,这种水平说实话并不比很多蓝领工人工资高,安装水平和和品质也是平台很难把控的。

 

关于骑加来说,于我们同行车店今天开玩笑来说,他就是一个移动修车摊,简单来说如果奔驰换成一个三轮就和我们路边摊并无实质区别,或许有一个付费VIP模式,这个和路边摊人熟了会打折一年交10块钱可以免费打气一年,其实基本上是一个道理。

这种车店模式在现在来说解决的也不是售后问题,而是安装和调整问题。在保养部分其实已经和品牌没有关系,是消费者和骑加的合同关系,并不涉及到品牌售后。

并且这个平台也要靠卖卖卖,并且是低价,低于车店价格杀价竞争,来维持基本利润。

 

以上两个平台,最大问题,如果车友真正的车那个零件坏了需要售后,找上面两家并没有任何的用处,因为这两个平台并不会帮助非他们平台购买产品车友的产品去和品牌沟通,也没办法帮车友维修任何产品,因为没有代理,很难拿到对应的修补件。

所以,这两个平台根本无法解决售后,无论狭义还是广义的售后。

 

对于北京的车店来说,什么是售后,只有车店可以做售后服务,最重要的是车店有选择建议权,这个选择建议权对于车店来说最为重要。就是根据进店的客人根据客人的骑行方式,骑行环境,身体素质,价格预算对客人进行购买建议,这个作为广义售后来说,是售前咨询,这个非常重要,也是实体店的核心价值。

对于车店来说并不是排斥车友到网络购买产品,如果网络购买的产品,只是需要我安装,而并不是需要车店售后,那么车店按照工时收取工时费这是天经地义而且是车店应该得的。

这个时候车店和屋伏石平台是一样的模式。

但是实体店作为个体,在技术和能力上更容易把控,所以会有品牌付费给车店,让车店协调安装事宜。

车店其实希望网络能为车店带来客人,但是这些客人带来的消费反而让他们觉得服务不值,这是网购的最大痛点。

 

对于美骑易购来说,他们销售的产品售后,我们在仔细探讨过之后,发现自行车并没有真正的售后,很简单的来说,我曾经咨询过sram的员工,他们的售后非常简单,就是东西坏了,只要有编码就能售后,这就是品牌的态度。其他的不管车店,销售平台都是负责沟通而已,沟通成本应该算到品牌利润里面提供通过销售这个产品的每个环节。

 

而且好的品牌是不会允许车店或者非认证人员去维修车辆的。比如尾勾歪了,肯定不会让车店去掰直,而是选择提供修补的全新尾勾给客人。

这里包含一个逻辑,就是如果这个维修的尾勾,在骑行中断裂导致了车友摔车甚至死亡,那么这个责任是由谁负责?是由掰直的车店负责,还是品牌负责呢?

所以品牌为了避免这种情况不会让车店去维修,而且通过替换模块进行解决。

 

对于真正的维修售后,所谓车店技术好,实力强的车店,原则上来讲,就是销售无售后的产品所以需要车店自行解决这一类维修问题。

真正有实力的车店,不会做任何的维修,而是通过替换品牌提供的修补件直接保修,为了自己的口碑,品牌的责任,车友的安全做的最好的处理方式。

 

说了这么多,狭义维修零件损坏如何联系品牌,一般品牌都是由利润获得方(这个不管是通过销售或者服务取得的利润)同品牌沟通,品牌不会自己同消费者沟通的。

 

网络销售的产品的购买客人,其实真不是车店的购买目标人群,选择在网络购买产品的客人一般不会在车店购买同级别的产品。所以网络客人到店对车店来说是额外的收益,但是这个收益的时间和收入成本是否成正比,值得考虑。

利润分配如何解决,零售销售的赚了大部分钱到手,然后安装调试无休止的咨询交给服务商赚取一小部分钱,这明显是不合理的。就如上文所说车店装车花掉了两个小时,只赚到了20块钱。这个时间投入和收入并不成正比。

 

在我们的理想模式下是,车店尽量做尽可能多的工作,但是避免备货,以及需要自己找客户。由网络销售的产品直接把客人分配到达到服务标准的车店,车店需要考核过关才能服务,保证了车店的专业性。

然后车店提供服务,车友确认后,由品牌付费给车店,这个费用不能比一般整车品牌低太多,不可能品牌赚了90%车店服务就赚10%这样的,我们要提供一个让车店耗费的工时相匹配的收入。

车店不再为大量的备货而发愁,只要提供样品在店内展示,更多选择由品牌备货,发达的物流会把产品两天内送到车店,整个车店销售压力也会小,而且服务中心在一个区域类就是技术最好车店,不会无休止增加,对这种车店也是最大的利益保护。

车友不用付费给车店,车店能分享网络购物的红利,品牌有车店作为售后服务网点支持,负责售后沟通。

 

品牌自行备货常用修补件根据情况及时发出,做出最快的售后服务,解决销售中的问题。

 

只有在模式上解决掉售后的问题,才能真正的解决掉,品牌,车店,消费者,网购之间的问题。


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